幾年前，當我還從事旅遊業的時候，發生過一個小故事，讓我印象深刻。
那是一次兩天一夜的員工旅遊，第一天一早，我上了車，一如往常地先跟駕駛禮貌性地打招呼，但換來的，卻是駕駛大哥的冷眼以對。
也不是第一次帶團了，每一個駕駛的脾氣跟個性本來就都不一樣，過去的經驗裡，也讓我練就了一身敏銳應對的功力，於是我馬上保持距離，與駕駛相敬如賓。
他原本發著呆滑著手機，突然，轉過頭來跟我搭話。
「欸，領隊，你身上有沒有兩千塊？」
「啊？怎麼了？」
「先擋一下啊，我出門沒有帶錢，等會上高速公路eTag沒錢儲值，你先跟旅行社說一下吧，先預支擋個兩千來，比較方便。」
當下的我，當然是有點傻眼，因為還真沒聽過駕駛提出這樣的要求，基本上通常都會自己先準備好這種過路費的。不過算了，什麼大風大浪沒見過嘛，就回報給旅行社囉。
結果，旅行社那邊的處理比較晚，到了晚上進飯店前，才拿給他，多少讓他有些怨言。第二天回程的時候，我們要在下團之前把要給駕駛的費用算清，包括、車資、油資、小費、水費、過路費等等拉哩拉雜各式各樣的費用，我自己的習慣會把每一筆都條列出來，寫在一張紙上，讓駕駛過目。
沒想到，看完我寫出來的清單，他不爽了。
「欸，領隊，我們一箱水都是150耶，為什麼你這邊寫120啊？」
「欸？是嗎？這個價格是旅行社給我的耶，你們之前合作的時候不是120嗎？」
「不是啊，哪有這麼低啊，你們是亂寫是不是，我們之前都是150啊，你們是在寫什麼東西啊？」
看到他口氣這麼差，我當下翻了好幾個白眼，心裡想的是，你這兩天下來，口氣糟、技術差、抽菸的煙味飄進車內，客氣提醒你之後卻還是依然故我，刁難這刁難那的，我也是忍你兩天了你知道嗎？算了，大不了以後不再合作。
不過，畢竟他反應了，坐在副駕駛座的我，當著他的面拿起手機，打給在另外一台遊覽車上的旅行社業務，一字一句地忠實轉述。
我當著他的面，跟業務說：「我們款項有問題，之前駕駛大哥的水費不是這樣，我們要趕快算清楚，不然這樣造成他的麻煩與不便，很不好意思」，除此之外，我也說了：「大哥有說，他跑這麼多次你們的行程，就這次水費不一樣，麻煩你也先確認一下，看怎麼樣再趕緊跟我說，感恩。」
電話掛掉之後，我覺得自己做了一場完美的秀，馬上轉頭跟駕駛回報，告訴他我已經回報，一有消息，第一時間會讓你知道。
看到這裡，你也覺得我的處理很到位了嗎？我想跟你說的是，並非如此。
被溝通的對象得寸進尺時，你可以怎麼做？
駕駛當著我的面，拿起手機撥給他老闆，講了段令我頓時大為光火的話。
「欸老闆，我是誰誰誰啦，我今天出來跑xx旅行社的團。我跟你說，他們真的很誇張耶，我昨天身上沒帶那麼多錢，所以請他們早上先拿一些給我，讓我能夠先儲值，然後他們也不處理，在那邊拖，一直到晚上都要進飯店了才給我。這樣就算了，他們現在在算水費，我們不是一箱150嗎？他們竟然給我報一箱120耶，你說誇不誇張啊，都不知道他們這間旅行社在幹嘛，跟領隊講，領隊也不反應，也不處理，真的很扯。」
大哥，我在你旁邊聽到這些話，我才覺得瞠目結舌，比扯鈴還扯好嗎？
在那個當下，我其實已經知道，對他這種類型的人，「客氣」已經是沒有用的了，有些人，你對他越「客氣」，他越是得寸進尺，而現在在我面前的這位駕駛，就是如此。
我在腦海裡思考了五秒後，我決定透過「生氣」，來跟對方做進一步的溝通。不等他講完電話，我馬上轉過去，收起這兩天來的客氣與尊敬，手指著還在講著電話的他，破口大罵。
「我Ｘ你的ＸＸ咧，你現在是在給我公啥Ｘ？」
那個當下我很清楚，有些粗俗不堪的字眼，反而才是對方聽得懂的語言。
他電話還拿在手上，轉過來盯著我，表情僵硬，啞口無言。我也不給他說下一句話的機會，繼續指著他大罵。
「我Ｘ你的ＸＸ咧你是在講什麼啊？我從昨天到現在我Ｘ你的ＸＸ哪一件事不是當下立刻處理？你反應的哪件事我不是馬上回應？我Ｘ你個ＸＸ的這兩天我都在站在你的角度想怎麼解決你的問題，結果你現在呢？我Ｘ你ＸＸ的恩將仇報是不是？打電話打小報告是不是？搬弄是非亂講話？你很厲害嘛是不是？你他Ｘ的有沒有搞清楚狀況啊，我兩天來對你客客氣氣的，你他Ｘ的把我當隨便啊？你他Ｘ的最好給我搞清楚你現在在做什麼！什麼叫領隊都不處理？Ｘ！」
我當下失去理智了嗎？其實沒有，我只是知道，在這個當下，我必須像個變色龍一樣，因應對方的狀態來調整自己的溝通方式。
覺察當下的情緒，並刻意控制它，以達到溝通的目的
被我突如其來的舉動嚇到，他連忙掛掉電話，語氣一百八十度大轉變。
「沒有啦，我剛剛跟老闆確認過了，他們之前都是一箱150啊，可是不知道為什麼你們算是120，我請老闆去跟旅行社說了。」
聽完他的話，我繼續提高語氣對他說：
「你它Ｘ的你弄我是不是？我Ｘ你ＸＸ的我這兩天來多挺你？我幫了你多少？大家都它Ｘ的出來賺錢，你難相處就算了，還他Ｘ的在我面前打電話回去跟你老闆講這些五四三，你當我白癡啊？」
還不等他反應，我繼續說著：
「反正我剛剛已經跟旅行社的業務那邊講了，還當著你的面咧，我現在就等他回應，看怎樣，我們就怎麼處理。你給我好好開你的車，客人的安全第一，現在還在高速公路上呢，你它Ｘ的給我小心一點。」
他悻悻然地閉嘴，開著車，見我不像他想像中的好欺負，還有點不太好惹，便安分地開著車，回到台北。
最後，旅行社業務給了他期望的一箱150，但我們的共識就是──這間車行從此列入黑名單。
生氣不是不行，但不要忘記了「生氣的目的」
我在那個當下，是生氣的，我很清楚。但我更清楚的是，我如果平白無故地生氣，對那個當下的我，一點幫助都沒有。我當時扮演的角色，是整車的領隊，也是旅行社合作的對象，我要以車上顧客的安全為第一考量，但也要站在旅行社的立場去考慮，該付的不能少，但不該付的就該劃分清楚。
也許「生氣」，在那個當下看似衝動，但如果背後的目的是為了讓彼此對話的頻率連線，為了要達到溝通的目的，甚至在可能範圍內創造出多贏的局面。在那個當下，我最該做的事情，就是不要再為了「客氣」而不「生氣」了。
事實上，我們在日常生活中，常常會不自覺地延伸了「生氣」時的情緒，忘了我們最初「生氣」的目的。
那個目的可能是為了表示在乎，可能是為了要確認彼此的關係，那都好，但最萬萬不該的，就是沒來由的「生氣」。因為這樣子的我們，只是被情緒左右，而卻無法當情緒的主人，更有可能在不知不覺中，因為自己那沒目的性，像自走砲般的情緒，而傷害到了在乎的人，得不償失。
所以，下次當我們遇到了令人生氣的事件時，記得停下腳步，想想自己其實是擁有「選擇權」的，我們可以做出不一樣的選擇。
我們可以「選擇生氣」，也可以「選擇不生氣」，最重要的，是我們要在那個當下想清楚，我們做出這個選擇的「初衷」是什麼，而我們是不是已經做出了最符合這個「初衷」的選擇？如果是，那請勇敢地做出這個選擇，接著，讓我們一起為做出這個選擇後，可能會衍伸的後果負責。
四個步驟，讓我們重新定義使用情緒的方式。
- 擺脫情緒的控制，釐清「生氣」的目的
- 確定「選擇生氣」或「選擇不生氣」的差異是什麼。
- 勇敢做出當下最好的選擇
- 對做出的選擇負責。
這是窮極一生都得持續修練的課題，唯有不斷地調整，我們才能讓自己一天比一天更好，千萬別再為了「客氣」，而放棄「生氣」的權利呢。
